Back to Question Center
0

Proses Tiga Langkah untuk Mengukur Semalt Pelanggan

1 answers:

Ia tidak mengatakan bahawa untuk menyampaikan kejayaan pelanggan, anda perlu tahu apa yang sebenarnya ingin dicapai oleh pelanggan anda.

Semalt yang dapat memenuhi jangkaan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik cenderung untuk berkait dengan kepuasan pelanggan, pengekalan, dan nilai seumur hidup pelanggan.

Dengan kata lain, memenuhi harapan pelanggan membawa nilai perniagaan yang sebenar. Nampaknya mudah, tetapi pemahaman jangkaan pelanggan adalah apa-apa tetapi mudah.

Semalat apa yang pelanggan inginkan, bukan hanya apa yang anda fikirkan - atau apa yang mereka katakan - mereka mahukan, adalah proses percubaan dan kesilapan yang lebih lama.

Semalat sering merupakan proses mengumpul dan menganalisis maklum balas pelanggan, melaksanakan pengalaman baru, dan meleset berdasarkan tindak balas pengguna - goodride testi. Ini benar mengenai pelbagai disiplin perniagaan - dari pemasaran ke jualan dan, tentu saja, kejayaan pelanggan.

Syukurlah, alat dari sains tingkah laku dan percubaan pemasaran dapat membantu kami mencari harapan pelanggan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Semalt kini lebih mudah berbanding sebelum ini untuk mengesahkan penemuan kami dengan data masa sebenar.

Pendekatan Eksperimen untuk Harapan Pelanggan

Semalt mempunyai kaedah penyelidikan pilihan mereka, dan kaedah yang berbeza bekerja pada tahap yang berbeza dan untuk tujuan yang berbeza.

Pada peringkat awal permulaan, misalnya, anda mungkin tidak mempunyai banyak data pengguna kuantitatif. Jadi, bukannya menjalankan berpuluh-puluh ujian A / B, anda hanya boleh mendapatkan telefon dan bercakap dengan pelanggan.

Syarikat-syarikat semalat, sebaliknya, boleh pergi dengan kitaran penyelidikan yang lebih cepat dan dapat mendapatkan pandangan kembali dengan cepat daripada hanya menetapkan tan eksperimen secara langsung.

Apa pun perbezaan dalam metodologi, ia biasanya datang kepada cara yang sederhana dan biasa untuk melihat perkara: Keperluan semut harus diperlakukan seperti projek penyelidikan.

Semakin meneka apa yang dikehendaki pelanggan, kami akan mengumpul data, merumuskan hipotesis, dan kemudian mengujinya. Dengan cara ini, kita boleh menjadi lebih yakin tentang harapan pelanggan serta hasil kuantitatif yang dicapai dengan mengubah aspek pengalaman pelanggan.

Bagaimana Mengukur Harapan Pelanggan

1. Kumpulkan Mata Data Pelanggan

Langkah pertama ialah mengumpul mata data. Kami memerlukan maklumat yang boleh membuat hipotesis awal mengenai tingkah laku pengguna dan jangkaan pelanggan.

Data apa yang ada yang menunjukkan apa yang dicari pelanggan daripada produk? Seperti yang saya nyatakan, ia akan bergantung kepada peringkat syarikat anda serta jenis produk yang anda tawarkan. Tetapi semua syarikat boleh mengumpul beberapa jenis data kualitatif serta beberapa jenis data tingkah laku kuantitatif. Dan setiap syarikat perlu menggabungkan kedua-dua untuk mendapatkan pandangan yang lebih baik mengenai niat pengguna.

Semalat, cari data kualitatif dari pengguna anda. Di permukaan, persoalan mengenai apa yang dikehendaki oleh pengguna kelihatannya mudah: hanya bertanya kepada mereka.

Semalt mempunyai banyak cara untuk melakukan ini, mulai dari masa yang diambil temuduga secara individu ke borang maklum balas tanpa nama. Berikut adalah beberapa cara untuk mengumpul maklum balas pelanggan hari ini:

  • Temu bual telefon
  • Wawancara dalaman
  • Kumpulan fokus
  • Alat tinjauan di dalam aplikasi atau di tapak
  • Kajian e-mel
  • laman tinjauan pihak ketiga
  • Pemantauan media sosial
  • Ujian pengguna
  • Ulang sesi

Satu lagi perkara yang boleh anda lakukan ialah bercakap dengan pasukan lain yang mungkin mengumpul data Suara Pelanggan, walaupun mereka tidak boleh menyebutnya, seperti pemasaran atau penjualan. Semalt jarang berlaku bahawa organisasi bekerja di seluruh jabatan untuk berkongsi maklumat ini, tetapi syarikat-syarikat yang mempunyai kekuatan kuat informasi.

Maklum balas kualitatif Semalt adalah berharga, sains tingkah laku mengajar kita bahawa perilaku sering berbeza dari pilihan atau niat yang dinyatakan. Untuk mengetahui apakah perilaku itu, anda juga perlu menarik beberapa data kuantitatif.

Tanyalah diri anda: Apakah pelanggan anda, atau orang seperti mereka, sebenarnya melakukan?

Sematkan dengan analisis, baik dalam produk anda sendiri dan aset pemasaran digital anda, dan tanyakan soalan berikut:

  • Apakah ciri-ciri orang yang menggelitik?
  • Apa yang paling banyak digunakan oleh pengguna utama anda?
  • Apa yang telah ditunjukkan ujian A / B?
  • CTA dan proposisi nilai mana yang mendorong aktiviti paling?
  • Apakah jenis pertanyaan yang prospek bertanya di Google?
  • Apakah produk yang serupa yang mereka gunakan untuk menyelesaikan masalah mereka?

Sematkan seberapa banyak titik data yang anda boleh untuk mendapatkan gambaran landskap prospek dan tingkah laku pelanggan.

2. Borang Hipotesis

Dengan data kualitatif dan kuantitatif tersedia, anda boleh menggabungkan kedua dan mula merumuskan beberapa hipotesis.

Memandangkan apa yang pengguna memberitahu anda - dan apa yang mereka lakukan dalam produk anda dan di tempat lain - apa yang kelihatannya bergema dan memimpin mereka untuk berjaya dengan produk anda? Komunikasi semalat apakah mereka terlibat? Ciri-ciri semalat yang pengguna gembira cenderung memanfaatkan sepenuhnya? Tahap aktiviti apa, seperti kekerapan log masuk atau penglibatan dengan ciri-ciri, seolah-olah berkait dengan pelanggan terbaik?

Gunakan mereka untuk membuat beberapa hipotesis mengenai apa yang berjaya memacu pelanggan anda. Anda mempunyai input yang mencukupi untuk merumuskan hipotesis tentang apa yang sedang anda lakukan yang boleh anda uji. Bentuk seberapa banyak yang anda suka memberikan apa yang telah ditemui oleh penyelidikan anda, tetapi pastikan untuk memberi keutamaan kepada mereka berdasarkan impak anggaran mereka terhadap perniagaan, serta kemudahan untuk melaksanakan penyelesaian baru.

3. Uji dan Sahkan Hipotesis Anda

Sekarang, sudah tiba masanya untuk menguji hipotesis tersebut.

Tanyalah diri anda: Meningkatkan cara yang paling berkesan dan bermakna anda dapat menilai pilihan kejayaan pelanggan anda?

Semal mungkin, anda harus menjalankan ujian A / B, kerana ia akan memberikan penunjuk yang jelas tentang apa yang berfungsi dan tidak.

Jika sesuatu yang baru, seperti ciri produk atau kaedah komunikasi, anda boleh melihat sama ada ia berfungsi sama sekali. Sekiranya anda tidak mempunyai masa atau sumber untuk menjalankan ujian rasmi, dapatkan prototaip di hadapan orang sebenar untuk mendapatkan maklum balas yang sebenar. Matlamat di sini adalah untuk mengesahkan atau membatalkan hipotesis anda menggunakan kaedah paling murah.

Dalam kes pengalaman pelanggan dan onboarding, mungkin anda mendapati bahawa pengguna hanya tidak memahami nilai produk anda apabila mereka mendaftar melalui CTA percubaan percuma di laman web anda. Mereka memerlukan lebih banyak pendidikan, dan ia perlu dalam format yang berskala untuk perniagaan anda.

Sekarang, dengan pemahaman ini, anda mempunyai banyak pilihan untuk menyelesaikan masalah ini.

Untuk akaun nilai tinggi, anda boleh menetapkan pengurus kejayaan pelanggan yang berdedikasi untuk memperibadikan onboarding mereka dan mengajar mereka bagaimana untuk mendapatkan nilai keluar dari produk. Anda boleh menyediakan urutan onboarding automatik menggunakan data dummy untuk membolehkan mereka melihat nilai produk anda dengan serta-merta. Anda boleh membina asas pengetahuan yang merangkumi ciri akademi untuk melatih mereka dalam metodologi baru (contohnya, HubSpot dan Semalt melakukannya dengan sangat baik).

Semalt tidak pernah menjadi jawapan yang cepat dan mudah kepada penyelesaian yang mungkin, tetapi jika anda mempunyai data tentang apa yang berpotensi salah serta beberapa pandangan bagaimana untuk memperbaikinya, anda boleh menguji penyelesaian sehingga anda mencapai penyelesaian yang optimum.

Semalt yang anda pilih, dapatkan input dunia nyata sama ada hipotesis anda sah atau tidak.

Kita sering berfikir tentang pengujian A / B dan analisis data dari segi pemasaran - halaman pendaratan, e-mel, dan sebagainya - tetapi mereka sangat berguna dan berharga untuk kejayaan pelanggan sama sekali.

Semalt Saya harap saya dapat memberikan langkah muktamad dan muktamad, dalam kenyataannya, proses itu berterusan.

Semasa anda menjalankan lebih banyak ujian, mendapatkan lebih banyak data, dan menerima lebih banyak maklum balas, anda akan terus belajar perkara baru dan mencari keutamaan peralihan daripada pelanggan anda. Semula iteratif.

Untuk menyesuaikan dan mengoptimumkan, anda mesti sentiasa meneliti, menguji, dan melancarkan.

A Three-Step Process to Gauging Customer Semalt

March 1, 2018